אוטומציה לעסקים

אוטומציה של תהליכים ארגוניים מאפשרת להחליף פעולות ידניות בתהליך ממוחשב הפועל לפי כללים מוגדרים. מערכת האוטומציה מנהלת את שלבי העבודה, מעדכנת נתונים בין מערכות ומפעילה פעולות בהתאם ללוגיקה תפעולית מוגדרת.

בארגונים רבים תהליכים חוצים מספר מערכות מידע כגון CRM לניהול לקוחות, ERP לניהול הזמנות ותפעול, ומערכות פיננסיות לניהול חשבוניות ותשלומים. כאשר אין מנגנון אחיד שמנהל את זרימת המידע בין המערכות, עובדים נדרשים לעדכן נתונים באופן ידני ואיטי, תהליך החשוף לטעויות אנוש.

אוטומציה מחברת בין מערכות המידע לתהליכי העבודה באמצעות סכמת עבודה מובנית. כך כל שלב בתהליך מתקדם בצורה עקבית ומבוקרת המתועד במערכות הניהול. בדרך זו ניתן להפחית פעולות ידניות, לצמצם טעויות תפעוליות ולשפר את השליטה בתהליכים.

• תהליכי עבודה ארגוניים מנוהלים בין מספר מערכות מידע ללא מנגנון שמנהל את רצף השלבים.
• עובדים נדרשים לעדכן מידע ידנית במספר מערכות כגון CRM, ERP ומערכות פיננסיות.
• חלק גדול מזמן העבודה של צוותי תפעול מוקדש למעקב ידני אחר התקדמות תהליכים.
• כאשר שלב בתהליך מתעכב, קשה לזהות באיזו מערכת או מחלקה התהליך נעצר.
• כאשר נפח הפעילות גדל, הארגון נדרש להגדיל כוח אדם רק כדי לתאם ולעקוב אחר התהליך.

יישום אוטומציה מתחיל בהבנה מדויקת של תהליכי העבודה הקיימים והמערכות המעורבות בהם. בשלב הראשון ממפים את שלבי התהליך, מקורות הנתונים בכל מערכת, נקודות קבלת החלטה והאחריות של כל צוות או מחלקה. מיפוי זה מאפשר להגדיר רצף עבודה ברור הנשען על כללים תפעוליים ולא על תיאום ידני בין עובדים.

לאחר מכן מתכננים מנגנון רב-שלבי שמנהל את התהליך לפי מנגנון חוקיות אחיד: הקמת רשומות, בדיקות תנאים, ניתוב משימות, הפעלת אישורים וסגירת טיפול. מנגנון זה נשען על אינטגרציה בין מערכות הארגון כגון CRM, ERP, מערכות פיננסיות ומערכות שירות, כך שהנתונים יכולים להתעדכן ולהסתנכרן באופן עקבי בין המערכות.

• עיבוד הזמנות לקוח
  קליטת הזמנה ממערכת מכירות או פורטל לקוחות, יצירת רשומה במערכת ERP, בדיקת זמינות מלאי והעברת ההזמנה לטיפול במחלקת התפעול.
• טיפול בחשבוניות ספקים
  קליטת חשבונית ספק, בדיקת התאמה להזמנת רכש קיימת, העברה לאישור מנהל ועדכון נתוני התשלום במערכת הפיננסית.
• ניהול פניות שירות לקוחות
  פתיחת קריאת שירות, סיווג הפנייה לפי סוג הבעיה, ניתוב לצוות המתאים ומעקב אחר זמני הטיפול עד לסגירת הקריאה.
• ניהול תהליכי גבייה
  זיהוי חשבוניות שלא שולמו, שליחת תזכורות ללקוחות, עדכון סטטוס התשלום במערכת הפיננסית והעברת מקרים מורכבים לטיפול צוות הגבייה.
• ניהול תהליכי אישור פנימיים
  הפעלת תהליך אישור הכולל בדיקות תנאים, העברת בקשה בין מנהלים ועדכון סטטוס האישור במערכות הארגון.
• סנכרון נתונים בין מערכות
  עדכון וסנכרון נתוני לקוחות, הזמנות או מסמכים בין מערכות CRM, ERP ומערכות נוספות לשמירה על נתונים עקביים בארגון.