אוטומציה בשירות לקוחות

• מחלקת שירות מטפלת בנפח משמעותי או מורכבות גבוהה של פניות דרך מספר ערוצים במקביל.
• נציגים מבלים חלק נכבד מיום העבודה בפעולות ניתוב ותיעוד ידניות.
• זמן התגובה הממוצע לפנייה גבוה מהיעד הארגוני המוגדר.
• אין נראות בזמן אמת על מצב הפניות הפתוחות לפי סוג, ערוץ או נציג.
• ארגונים המנהלים מערכות CRM או Help Desk פעילה.
• ניסיונות קודמים לשפר תהליכי שירות נתקלו בבעיות אינטגרציה בין המערכות.

הפתרון מציע שכבת אוטומציה שיושבת מעל מערכות הניהול הקיימות בארגון:  CRM, Help Desk, ערוצי הפנייה ומאגרי המידע הפנימיים. כל פנייה נכנסת עוברת סיווג אוטומטי לפי סוג, דחיפות וערוץ מקור, ומנותבת לנציג המתאים לפי כללי עדיפות מוגדרים.

עדכוני סטטוס נשלחים ללקוח אוטומטית בנקודות מפתח בתהליך הטיפול. פניות שלא טופלו בתוך חלון זמן מוגדר מקבלות התראת הסלמה אוטומטית. כל הנתונים נאספים ומוצגים בדשבורד תפעולי המאפשר למנהלי השירות לעקוב אחר ביצועים בזמן אמת.

• שלב 1 - מיפוי תהליכים ואפיון לוגיקה תפעולית

  אנו מנתחים את תהליכי הטיפול הקיימים, ממפים את כל ערוצי הפנייה ומגדירים את כללי הניתוב, הסיווג וההסלמה. בשלב זה נקבעות גם נקודות האינטגרציה עם מערכות הניהול הקיימות בארגון.

• שלב 2 - בנייה ואינטגרציה עם מערכות קיימות

  אנו בונים את שכבת האוטומציה ומחברים אותה למערכות הניהול הפעילות: ה-CRM, ה-Help Desk וערוצי הפנייה. כל חיבור נבדק מול תרחישי טיפול אמיתיים לפני המעבר לסביבת ייצור.

• שלב 3 - הרצת פיילוט, כיול וכניסה לתפעול מלא

  הפתרון עולה לאוויר בשלב מבוקר מול קבוצת פניות ייצוגית. אנו עוקבים אחר ביצועי הלוגיקה, מכיילים חריגים ומבצעים התאמות לפני הרחבה לנפח מלא.

• שלב 4 - ניהול שוטף ודיווח

  לאחר ההשקה אנו מנטרים את הפתרון באופן שוטף, מטפלים בחריגות ומספקים דשבורד תפעולי ודיווח תקופתי על ביצועי התהליך.

• קיצור משמעותי בזמן הטיפול הממוצע בפנייה כתוצאה מניתוב אוטומטי וביטול פעולות ידניות חוזרות.
• הפחתה דרמטית בפניות שנופלות בין הכיסאות הודות למנגנון מעקב ולהתראות הסלמה אוטומטיות.
• חיסכון בעבודה שבועיות לאיש צוות במחלקת השירות שמוסטות לטיפול בפניות מורכבות.
• נראות מלאה בזמן אמת על כלל הפניות הפתוחות לפי ערוץ, סוג ונציג דרך דשבורד תפעולי ייעודי.
• שביעות רצון גבוהה בחוויית הלקוח, כל פנייה מקבלת אישור קבלה ועדכוני סטטוס בנקודות מוגדרות מראש.

• ניטור רציף של תהליכי ניתוב וסיווג  עם זיהוי וטיפול בחריגות לפני שהן משפיעות על פעילות השירות.
• תחזוקה ועדכונים שוטפים של לוגיקת האוטומציה בהתאם לשינויים בתהליכי העבודה או במערכות הארגון.
• דשבורד תפעולי בזמן אמת המציג נפח פניות, זמני תגובה, שיעורי הסלמה ומדדי ביצוע מרכזיים.
• דיווח תקופתי על ביצועי התהליך כולל חריגות, מגמות ועדכון המלצות לייעול נוסף.