סוכן AI לשירות לקוחות ארגוני
מפניות ידניות לטיפול אוטומטי ללא הגדלת צוות תמיכה
מחלקות שירות לקוחות בארגונים מתמודדות עם נפח פניות גבוה, זמני תגובה ארוכים ועומס על נציגים בנושאים שחוזרים על עצמם. אנו מתכננים, בונים ומפעילים סוכן AI שמטפל בפניות נכנסות על פי לוגיקה תפעולית מוגדרת, ומאפשר לצוות להתמקד בנושאים המורכבים.
Microsoft Azure
Amazon Web Services
Google Cloud
IBM Cloud
Oracle Cloud- גמישות מלאה באפשרויות התקנה, איננו שותפים מסחריים של ספקי תוכנה
למי מתאים הפתרון
הפתרון מתאים לארגונים שבהם שירות הלקוחות עובד בעומס גבוה וישנם דפוסי פניות מובהקים שחוזרים על עצמם.
- ארגונים עם נפח פניות גבוה שעדיין עונים ידנית ללקוחות דרך מייל, טופס או צ'אט.
- מחלקת שירות לקוחות שבה נציגים מבלים מעל 40% מזמנם בטיפול בשאלות חוזרות.
- ארגון שמפעיל CRM קיים ורוצה שהסוכן יקרא וישכתב נתונים ישירות לתוכו.
- מנהל תפעול או CTO שרוצה נראות מלאה על נפח פניות, זמני טיפול ואיכות מענה.
- ארגון שניסה chatbot בסיסי בעבר וגילה שהוא לא מסוגל לטפל בפניות מורכבות.
כיצד עובד סוכן AI לשירות לקוחות
הסוכן מקבל פניות נכנסות מערוצי התקשורת הקיימים בארגון: מייל, טופס אינטרנטי, צ'אט פנימי או פורטל לקוחות. הוא מנתח את תוכן הפנייה, מזהה את הכוונה, ומפעיל את תהליך הטיפול המתאים: שליפת נתונים ממערכות קיימות, שליחת תשובה, פתיחת קריאת שירות, עדכון רשומת לקוח, או העברה לנציג אנושי כשמדובר בנושא החורג מסף מוגדר.
הסוכן מתממשק ישירות למערכות הניהול הארגוניות הקיימות באופן מאובטח ופועל לפי לוגיקה תפעולית שנבנית בהתאם לתהליכי השירות של הארגון. כל פעולה מתועדת ומאפשרת מעקב שוטף.
מתחברים למערכות שכבר קיימות בארגון
הפתרונות שלנו כוללים אינטגרציה למערכות הנפוצות בשוק, וגם לכל מערכת נוספת לפי הצורך
שלבי ההטמעה וההפעלה
שלב 1 - מיפוי תהליכי שירות וסיווג פניות
נמפה את סוגי הפניות הנכנסות, את לוגיקת הטיפול הנוכחית ואת מערכות הניהול הרלוונטיות. בשלב זה נגדיר את כללי הסיווג, הסדרי העדיפות וגבולות ההסלמה לנציג אנושי.
שלב 2 - בניית הסוכן וחיבור למערכות קיימות
נבנה את הסוכן בהתאם לדרישות שנקבעו, ונחבר אותו למערכות הניהול הפעילות בארגון. בשלב זה מוגדרות תהליכי העבודה, תבניות התגובה ומסלולי ההסלמה.
שלב 3 - הרצת פיילוט ובחינת דיוק
מפעילים את הסוכן על נפח פניות מבוקר תוך ניטור צמוד של דיוק הסיווג ואיכות התגובות. מבצעים תיקונים ואופטימיזציה לפני מעבר לפעילות מלאה.
שלב 4 - ניהול שוטף ודיווח
לאחר ההשקה אנו מנטרים את הסוכן באופן שוטף, מטפלים בחריגות ועדכונים בלוגיקת הטיפול, ומספקים דשבורד תפעולי עם נתוני ביצוע בזמן אמת ודיווח תקופתי על נפח פניות, זמני תגובה ושיעורי טיפול.
תוצאות תפעוליות של סוכן AI לשירות לקוחות
- טיפול אוטומטי בחלק משמעותי מהפניות השגרתיות ללא מעורבות נציג.
- קיצור זמן תגובה ממוצע לפניות שגרתיות משעות עד ימים לדקות בודדות.
- הפחתת עומס על נציגים שמאפשרת לצמצם זמני המתנה ולשפר טיפול בפניות מורכבות.
- נראות מלאה על נפח הפניות, זמני טיפול וחריגים בדשבורד בזמן אמת.
- תיעוד מלא של כל פנייה ופעולה במערכות הניהול הקיימות ללא הזנה ידנית.
מה כלול בשירות השוטף
- ניטור שוטף של ביצועי הסוכן - זיהוי חריגות, ירידות בדיוק ושגיאות טיפול בזמן אמת.
- תחזוקה ועדכונים שוטפים - התאמת לוגיקת הטיפול לשינויים בתהליכי השירות של הארגון.
- דשבורד תפעולי - נתוני פניות, זמני תגובה, שיעורי טיפול אוטומטי וסטטוס הסלמות בזמן אמת.
- דיווח תקופתי - סיכום ביצועים חודשי הכולל המלצות לשיפור תהליכי הטיפול.
שאלות נפוצות
-
האם סוכן AI לשירות לקוחות יכול להתממשק ל-CRM הקיים שלנו?
כן. הסוכן מתוכנן לעבוד עם מערכות הניהול הקיימות בארגון. בשלב המיפוי נבחן אילו מערכות רלוונטיות לתהליך הטיפול ונבנה את החיבורים הנדרשים. הסוכן יכול לקרוא נתוני לקוח, לעדכן רשומות ולפתוח קריאות שירות ישירות במערכת.
-
כמה זמן לוקח להטמיע סוכן AI לשירות לקוחות?
בארגון עם תהליכי שירות מוגדרים ומערכות ניהול פעילות, שלב הבנייה וההטמעה אורך בדרך כלל בין 6 ל-10 שבועות. משך הזמן תלוי במורכבות תהליכי השירות, במספר סוגי הפניות ובמספר המערכות שאליהן הסוכן מתחבר.
-
מה קורה אם הסוכן לא מבין פנייה או מגיע למקרה שחורג מהלוגיקה שהוגדרה?
הסוכן פועל לפי כללי לוגיקה מוגדרים מראש. כאשר פנייה חורגת מסף הדיוק הנדרש או שלא הוגדרה מראש, הסוכן מעביר את הטיפול לנציג אנושי ומתעד את הפנייה לניתוח. חריגות כאלה מנוטרות בדשבורד ומשמשות בסיס לעדכון תהליכי השירות בשירות השוטף.
-
מה כלול בשירות השוטף לאחר ההשקה?
לאחר ההשקה תוכלו לנטר את הסוכן באופן רציף, לטפל בחריגות, לעדכן את לוגיקת הטיפול כשתהליכי השירות משתנים. בנוסף תוכלו לצפות בדשבורד תפעולי עם נתוני ביצוע בזמן אמת המאפשר גם הנפקת דיווח תקופתי. פתרון מלא ללא צורך בניהול טכני פנימי.
רוצים להבין אם סוכן AI מתאים לשירות הלקוחות שלכם?
בשיחת היכרות קצרה נבחן את נפח וסוג הפניות הנכנסות, את תהליכי הטיפול הקיימים ואת המערכות שאיתן אתם עובדים. בסיום תקבלו הערכה ברורה של מה ניתן להחליף בתהליך אוטומטי מבלי להתפשר על איכות המענה ללקוחות, מה אחוז הפניות שסוכן AI יכול לטפל בהן, ומה נדרש לבניית הפתרון.
שירותים נוספים בסוכני AI
תרחישי שימוש נבחרים
בארגונים רבים קבלת הזמנה ועדכון כל המערכות הרלוונטיות דורשת מגע ידני מרובה, מה שמאט את התהליך ויוצר טעויות. אנו מתכננים ומפעילים מערכת אוטומציה שמנהלת את כל שלבי עיבוד ההזמנה מקצה לקצה, ומחוברת למערכות הניהול הקיימות בארגון.
אוטומציה לתהליכים תפעולייםמחלקות שירות לקוחות בארגונים מתמודדות עם כמויות גדולות של פניות נכנסות, ניתוב ידני בין נציגים, ומעקב לא עקבי אחר סטטוס טיפול. אנו מתכננים, בונים ומפעילים תהליך אוטומטי שמנהל את שלבי הפניות מקצה לקצה כולל ניטור שוטף ודיווח תפעולי.
אוטומציה למחלקות בארגוןארגונים רבים נכשלים בהטמעת אוטומציה לא בגלל הטכנולוגיה, אלא בגלל שמיפוי התהליכים נעשה בצורה חלקית או דילגו עליו לחלוטין. אנו מבצעים מיפוי מובנה של תהליכי הארגון, מזהים את ההזדמנויות בעלות הערך הגבוה ביותר ומתכננים את סדר הפעולות לפני כל שלב ביצוע.
תכנון והטמעת אוטומציה בארגוןבארגונים רבים מערכות האוטומציה פועלות ללא ניטור שוטף, ותקלות מתגלות רק לאחר שנגרם נזק תפעולי של ממש. אנו בונים ומפעילים שכבת ניטור מבנית המחוברת לתהליכי האוטומציה שלכם, ומספקים תמונת מצב תפעולית שוטפת לצוות הניהול.
ניהול ובקרת מערכות אוטומציהכאשר הידע הארגוני מפוזר על פני עשרות מערכות, תיקיות, מסמכי נהלים, חוזים ומצגות, עובדים מבזבזים זמן רב בחיפוש אחר מידע שכבר קיים בארגון. אנו בונים ומפעילים צ'אטבוט ארגוני שמחובר ישירות למאגרי המסמכים הפנימיים ומספק תשובות מדויקות עם הפניה למקור.
מערכות ידע וחיפוש ארגוניותבארגונים שמקבלים עשרות עד מאות חשבוניות ספקים בחודש, הקלט הידני לוקח זמן, מייצר טעויות ומאט את תהליכי האישור והתשלום. אנו בונים ומפעילים מערכת לעיבוד חשבוניות ספקים בעזרת AI שמחלצת נתונים, מאמתת אותם מול הזמנות הרכש ומעדכנת את המערכות הפיננסיות הקיימות ללא מגע יד אדם בתהליך הרגיל.
ניתוח מסמכים בעזרת AI